餐旅服務部2022级高星级饭店运营与管理专业学生

“實踐性教學”總結

爲了培養學生的實踐能力，體驗理論知識在實際工作崗位中的運用，提高學生職業認知與素養，餐旅服務專業部依據教學要求結合市場導向，積極開展專業課實踐性教學活動，讓師生進入企業，開展交流學習，與企業零距離接觸，強化專業技能，提升專業素養。2023年9月11日至25日，2022級高星級飯店運營與管理專業31名學生在班主任老師的帶領下進入甯夏悅海賓館開展教學實踐活動，配合酒店完成第六屆中阿博覽會服務接待任務。截止日前，實踐學習已結束，現將情況報告如下：

一、基本情況綜述

1、實習學生情況介紹

2022級高星級運營與管理7班共有學生36人，此次參與實習學生31人（5人因年齡不符合企業要求未參加實習），其中男生11人（回族2人），女生20人（回族5人）。31名學生自2023年9月11日起，集中進入甯夏悅海賓館進行實踐性教學，實習時間爲15天，于2023年9月25日結束。學生進入酒店後，6人分配在客房部，25人分配在餐飲部（貴賓樓10人，西餐廳1人，自助餐4人，中餐廳10人）。

2、實習企業簡介

甯夏悅海賓館是一家集住宿、餐飲、會議、健身和娛樂爲一體的大型庭院式旅遊涉外賓館，也是自治區重要的政治、社會活動場所和主要的公務接待賓館,承擔著中央部委、國家機關、部隊和兄弟省(區、市)重要賓客的接待和自治區重要會議、重大公務、商務、外事活動的服務工作，接待規模大、規格高。

二、學生參加實踐性教學的表現情況

實習期間，學生能夠按時到崗，遵守工作崗位要求，尊重師傅與酒店工作人員，能夠和酒店員工和諧相處。根據酒店人力資源部門及實習生所在部門主要負責人反饋的情況，我院學生總體表現情況良好，酒店十分滿意。人力資源部商主管評價說，“銀職的學生守紀律，能吃苦，面對中阿論壇接待任務的繁重與緊迫，學生沒有喊苦沒有喊累，很讓我們感動”；中餐廳楊俊霞經理說，“銀職的學生綜合素質高，紀律性強，虛心，上手快，工作踏實，讓人放心”。總體對實習學生的良好評價主要體現在以下兩方面：

1、紀律性強，能吃苦，服從能力強，職業認同感高。首先主要表現在對所從事的工作認真負責、踏實，不會認爲酒店服務工作低人一等，也不會因爲工作繁重或臨時加班而有怨言。其次表現在文明禮貌方面，能做到見客人問好，微笑服務，甚至在面對個別客人的無禮與刁難時也能做到寬容理解，使客人感到溫馨和諧，對行業的理解比其他渠道引進的員工要更加深入。酒店對學生雖然年紀小，但是面對客人膽大，敢說，有禮、有節的表現提出了贊揚。

2、虛心求教，尊重師傅與上級。初入酒店，學生切實感受到真實的工作環境和崗位要求與學校學習還是存在很大差距，需要快速學習和適應。學生能夠做到虛心接受老員工的指導，師傅忙的時候主動上前幫忙，即使未安排工作也能主動協助他人。由于面臨酒店人手緊張，沒有培訓時間，學生直接進入崗位，在崗位中邊做邊學，鍛煉技能，提升能力。雖然最開始也出現一些失誤，但經過師傅帶，自己觀察、體驗、總結，學生進步很快。

三、教師帶領學生參加“實踐性教學”日志

2023年9月11日上午：帶領學生進入酒店，參加酒店歡迎儀式；帶領學生到各部門接受崗位；下午：和學生一起收拾宿舍；講解住宿要求和紀律。

2023年9月12日，進各部門了解學生出勤和工作情況；查看宿舍內務情況；晚上進入宿舍與學生溝通工作情況以及生活方面是否存在困難。

2023年9月13日，與人資主管溝通各部門對學生的反饋；發現學生有吸煙現象，晚間開會強調紀律要求。

2023年9月14日，走訪各部門了解學生工作表現及存在問題，晚間進宿舍看望學生，溝通工作適應情況及生活情況。

2023年9月15日，與中餐廳學生一起完成工作。

2023年9月16-17日，婚宴接待任务繁重，指导并协助工作能力较弱的学生工作；晚间进入宿舍了解学生思想动态，激励学生做好迎接 “中阿论坛”重要接待任务的思想和体力上的准备。会议主要内容如下：

1、總結學生工作生活中出現的問題；強調紀律要求；

2、引導學生認清角色（既是銀職的學生又是酒店員工），既要遵守酒店的各項要求，也要遵守好學校的紀律要求。引導學生學其他員工之所長，摒棄其所短；

3、對宿舍管理及請假制度提出嚴格的要求；

4、引導學生在崗位中求發展，既鍛煉技能也要體驗酒店的管理方法。

2023年9月18日，組織學生辦理健康證；和多功能廳學生一起爲“甯夏國際友好城市”晚宴接待做准備並參加晚宴服務工作。

2023年9月19日，和學生一起爲“中阿論壇”晚宴做准備並協助晚宴服務工作。

2023年9月20日，進入宿舍了解學生遵守住宿紀律情況，解決學生晚就寢影響到其他員工的問題，與學生張嘉舉、張文博個別談話。

2023年9月21日，主要了解貴賓樓學生的工作情況，調解兩名學生工作中的小摩擦。與人力資源部商梅梅主管就學生宿舍管理進行溝通，希望酒店對學生宿舍紀律，衛生及崗位要求進行嚴格要求。

2023年9月22-23日，,進各部門了解學生工作情況；與學生高浩恩、張焜、安宣、蘇建國就網絡安全與紀律問題個人談話。

2023年9月24日，采集學生工作照片，安排次日離店事宜。

2023年9月25日，查看宿舍整理情況，組織學生參加實習總結會議，組織學生離店安全返校。布置實習總結作業。

四、存在的問題及思考：

在此次實踐性教學過程中，經過對學生的觀察與了解，通過與酒店相關負責人進行的廣泛接觸與交談，就如下幾點問題産生了一些思考：

1、學生服務意識缺乏。造成服務意識缺乏的原因有：一是對服務程序不熟，不能合理安排服務時機；二是生活經驗不足，不能准確預測客人的需求；三是角色意識不強，自我意識過強，不是根據客人需要來服務，而是按照自己的意願服務，“顧客至上”的專業理念需進一步強化。

2、學生自我發展意識不強。學生剛進入酒店時，會表現出強烈的求知欲望，什麽都想學什麽都想動手去幹，可是經過一段時間以後，尤其是當基本能夠獨立對客服務以後，學生的學習就停止了，他們認爲自己什麽都會了。因此學生對職業的學習僅僅停留在對操作技能的掌握上，不重視服務行業對員工文化、素養、內涵的需要。學校的教育，不僅僅是使學生成爲具有熟練技能的服務員，而更應該是具有發展潛力的職業人。

3、學生的挫折教育需加強。挫折教育是學生經受各種刁難、困難甚至工作強度考驗所必需的品質養成。酒店工作強度大且繁雜，從餐前准備到餐後整理，整個過程就像一場場戰役，容不得一絲偷懶與懈怠，是對服務人員耐心、細心和體能的考驗，甚至有時還需要忍受客人的冷落與謾罵或者是刁難。因此，教會學生如何看待這些磨難與考驗，是學校教育所不能忽視的。

4、如果是長期合作的企業，建議具有專門針對學生實踐的管理制度。

企業的員工一般都是成年人，企業對其工作之余的個人生活不幹涉。而我們的學生還未成年，需要更多的監管和更嚴格的制度。學生從學校封閉式嚴格管理一下子進入自由狀態，容易出現跟著其他員工一起打麻將、抽煙、晚睡等很多不良現象。在與酒店多次溝通與交涉後，酒店加強了對實習生住宿紀律與晚間的管理，之後學生的情況有了明顯好轉。針對企業只用人不管人，忽視學生的特征這一點上，還需要帶隊老師去大力推進。當然，企業一般也非常願意去改善，在這裏，作爲我本人也非常感謝悅海賓館的相關負責人，我提出問題之後，他們的反饋是非常及時有效的，表現出了很好的合作態度。

5、學校教育應注重培養學生的團隊意識與職業操守。畢竟一個企業的發展與強大，從長遠看，不能僅僅依賴于硬性的制度，一個有自己的精神文化，能將制度內化爲員工的職業責任感，甚至是職業信仰的企業才能走的更遠。我們可以通過改善課程配置，增加團隊拓展訓練，加強學生注重合作、注重溝通的團隊意識，二是鼓勵企業參與到培養行業人才的行列當中，讓學生能夠更加科學、健康的發展。

本次悅海賓館實踐活動爲學生提供了面對面對客服務，親身體驗崗位工作，與企業行家裏手學習交流的機會。通過參與中阿博覽會接待服務工作，使學生增長了見識，開闊了眼界，鍛煉了溝通能力以及解決問題的能力，也讓學生清晰地認識到自身的不足與差距，引發了同學們對于自己的現狀與未來的思考。對于今後的在校學習學生有了更清晰的目標與定位，更加堅定了學好專業知識與技能，提升自身素質的決心。感謝學校與甯夏悅海賓館，爲學生搭建了踐行所學，開拓視野的機會，也感謝學院、系部領導對學生的關懷和關注。

餐旅服務部 张晋

2023-10-12